최고의 차에는 최고의 서비스를 : 메르세데스-벤츠 마이 서비스 본격 확대

메르세데스-벤츠 코리아는 지난 11일 메르세데스-벤츠 수원 서비스센터에서 ‘마이 서비스(My Service)’ 미디어 익스피리언스 데이를 개최했다. 이번 행사는 국내 최초이자, 아시아에서 두 번째로 도입된 메르세데스-벤츠의 마이 서비스를 소개하기 위해 마련된 자리로, 피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄이 방한해 마이 서비스의 개발 배경과 메르세데스-벤츠가 제안하는 새로운 서비스 패러다임에 대하여 설명했다.

잘 알려진 것처럼, 메르세데스-벤츠의 모토는 ‘The Best or Nothing”이다. 최고가 아니면 아무 것도 아니라는 철저한 완벽주의는 130년에 가까운 세월동안 메르세데스-벤츠의 명성을 지탱해 온 주춧돌과도 같다. 본격적인 도입 확대를 위해 이번에 미디어를 대상으로 소개된 마이 서비스는 서비스에 있어서도 최고를 지향하겠다는 메르세데스-벤츠의 집요한 장인정신을 잘 보여준다.

마이 서비스는 기존의 획일화된 애프터 세일즈 서비스를 고객의 성향과 라이프 스타일에 따라 네 가지의 세부 서비스로 분리한 맞춤형 서비스의 총칭이다. 메르세데스-벤츠의 판매 성장과 함께 고객의 라이프 스타일과 니즈는 점차 다변화되고 있고, 자연히 그에 맞게 일원화된 서비스보다는 다양한 옵션을 제공하겠다는 것.

특히 메르세데스-벤츠는 한국에 가장 먼저 들어온 수입 자동차 중 하나인 만큼 보증기간이 만료되고 연식이 오래 된 차가 다수 존재한다. 그 만큼 애프터 세일즈의 고객 만족도를 높이는 것은 장기적인 고객 확보를 위한 중요한 마케팅 전략인 셈이다. “첫 차는 딜러가 팔지만, 두 번째 차는 애프터 세일즈가 판다”는 말은 애프터 세일즈가 고객 충성도에 미치는 영향을 잘 보여준다.

이를 위해 메르세데스-벤츠는 고객의 성향을 크게 5가지로 분류하고, 이에 적합한 4가지 서비스 옵션을 설계했다. 4가지 마이 서비스 옵션은 지난 3월부터 수원 서비스 센터에서 실시되고 있는데, 타 서비스 센터 대비 고객 만족도 증가율이 5배나 높다는 것이 마이 서비스의 고객 친화도를 증명한다.

첫 번째 옵션은 경제성을 강조한 ‘이코노믹 옵션’이다. 정기점검 서비스 A, B 및 소모품 교체 시 선택할 수 있는데, 서비스 센터가 한가한 오후 2~4시 사이에 사전예약 후 서비스 센터를 방문하면 정비 비용을 10% 할인받을 수 있는 옵션이다.

두 번째 옵션은 신속성과 정시성을 중시하는 ‘스피드 옵션’이다. 사전 예약 후 방문 시, 옵션에 따라 60~90분 이내에 정비 완료를 보장하는 것이 이 옵션의 핵심이다. 한정된 시간 내에 업무가 완료되기를 원하는 젊은 고객들이 특히 선호한다는 것이 메르세데스-벤츠의 설명이다.

세 번째 옵션은 신속성은 물론 편의성까지 극대화 한 픽업&딜리버리 옵션이다. 이 옵션을 선택 시 굳이 서비스 센터를 방문하지 않아도 전용 픽업 트럭이 고객의 차를 픽업해 정비를 완료한 뒤 다시 원하는 장소로 탁송해 준다. 타인에게 운전을 맡기지 않아도 되고 원하는 장소와 시간에 맞춰 차를 전달받을 수 있으니 안심하고 차를 맡길 수 있다. 탁송에는 소정의 비용이 들지만, 그 비용보다 서비스 센터를 방문하는 데에 드는 시간의 절감을 더 중요시하는 고객들에게 적합하다.

물론 이러한 새로운 서비스 이외에 전통적인 라운지 옵션도 선택이 가능하다. 차량 입고 후 라운지에서 다과를 즐기거나 안마를 받으면서 휴식을 취하는 것은 물론이고, 사전 예약 후 방문 시 무료 세차 서비스도 제공한다.

서비스 옵션의 변화 외에도 메르세데스-벤츠는 마이 서비스 도입을 통해 보다 고객 친화적인 태도를 취하고자 한다. 가령 데스크에 앉은 직원이 고객과 상담하는 형태가 아닌, 어드바이저가 태블릿 PC를 들고 고객이 앉아 있는 자리로 찾아가 상담을 진행하는 방식이다. 또 마이 서비스의 모든 옵션이 예약을 원칙으로 하거나 예약 시 서비스를 제공하는 등, 예약 문화를 정착시켜 서비스의 효율과 품질을 향상시켜 결과적으로 고객 만족도를 높인다는 계획이다.

마이 서비스는 앞서 메르세데스-벤츠의 주요 판매 국가에서 적용되면서 좋은 평가를 받고 있는 만큼, 한국에서도 기대가 크다. 영국, 미국, 독일 등 주요 시장에서 호평받은 바 있으며, 이번에 한국에는 아시아에서 두 번째로 도입됐다.

수원 서비스 센터에서 지난 3개월 간 앞서 적용된 마이 서비스에 대한 소비자들의 평가도 좋다. 고객 만족도 증가율은 전국 평균의 5배나 된다. 아직까지는 전통적인 라운지 옵션이 70%, 나머지 3가지 옵션이 각각 10% 정도의 비중을 차지하고 있지만, 향후 소비자들이 마이 서비스에 익숙해지면 선택 비중도 변화할 것으로 기대된다. 그럼에도 불구하고 예약율은 전국 평균(40%)보다 높은 60%에 이르러 예약 문화 정착이라는 소정의 목표에 근접하고 있다.

메르세데스-벤츠가 마이 서비스를 본격적으로 확대하는 데에는 여러 의미가 있다. 우선은 판매의 급증에도 불구하고 서비스의 양적 성장 뿐 아니라 질적 성장도 병행하겠다는 의지의 표명이다. 메르세데스-벤츠는 올해 안에 11개 서비스 센터를 확장 또는 신규설치하고, 워크 베이를 220여 개 추가할 계획이다. 인력 확충을 위해 트레이닝 센터도 새로 오픈한다. 이처럼 양적 성장을 이루면서 서비스의 품질도 함께 향상시킨다는 계획이다.

더욱이 수입차의 비싼 정비비용에 대한 고객들의 불만도 적지 않은 상황에서, 정비비 격차를 납득시킬 만한 차별화된 서비스를 통해 수익성을 유지한다는 목적도 있다. 최근 대기업을 비롯해 많은 업체들이 수입차 경정비 사업에 뛰어들면서 정식 서비스 센터의 입지를 지켜내고 외부 네트워크로의 이탈을 막기 위함이기도 하다.

수입차의 점유율은 올해 20%대를 넘보고 있지만, 이 같은 급성장에도 불구하고 여전히 애프터 세일즈에 대한 만족도는 높지 않은 것이 사실이다. 판매량이 늘어나면서 미흡한 서비스에 대한 고객들의 불만도 점차 수면 위로 떠오르고 있다.

메르세데스-벤츠가 향후 본격적으로 확대해 나가는 마이 서비스는 ‘비싸지만 미흡한 서비스’라는 수입차 애프터 세일즈에 대한 인식을 바꾸는 색다른 접근이라는 점에서 이목을 끈다. 고객 맞춤형 서비스는 아직까지 ‘고급차’ 인식이 강한 수입차의 고객들에게 긍정적인 반응을 얻을 것으로 기대된다. 애프터 세일즈의 서비스 품질 문제로 고심하고 있는 수입차 업계에 마이 서비스가 모범적인 대안을 제시할 것으로 기대해 본다.