수입차 100만대 시대 AS만족도는 바닥, ‘AS 대란시대’에 길 잃은 소비자는 어디로?

수입차 100만대 시대를 맞이한 대한민국, 2003년 이래 100배나 증가한 수입차의 판매량을 따라가지 못한 AS시스템으로 인해 소비자들은 소위 ‘AS 대란시대’에 직면했다.

마케팅인사이트 ’2014 수입차 AS만족도 조사’에 따르면, ‘AS 대란시대’는 2011년 수입차 판매가 급증하기 시작하는 시점(표1) 부터 수입차의 AS만족도는 급격하게 하락하고 있음을 알 수 있다. (표2)

수입차 대중화 시대의 화려한 이면에는 A/S센터 부족으로 인한 예약불편 뿐만 아니라, 수입차 딜러들의 제살 깎아먹기 영업과 영업사원 별로 상이한 고무줄 할인으로 인해 그들의 이직이 심화되어 고객관리에 공백이 발생한 것도 소비자 불만족에 한 몫을 하고 있다.

‘제대로’ 대접받기를 원하는 감정적 욕구의 시대에 자동차 살 때만 왕 대접, AS 필요할 땐 나 몰라라 하는 현실에 지친 소비자들은 이제 새로운 서비스에 목말라 하고 있다.

이에 차별화된 자동차 토탈관리 서비스로 고객감동을 실천하고 있는 스타트업 기업의 서비스가 업계에 신선한 바람을 불러일으키고 있다.

㈜에스앤피파트너스(대표 박준석, www.snppartners.co.kr)의 스마트카서비스™는 바쁜 현대인들의 차량관리에 대한 불편함을 해소해 주는 국내 최초로 어플리케이션을 활용한 연간 자동차 토탈관리 프로그램이다. 서비스와 관련된 모든 예약 및 정비이력, 실시간 AS상황은 스마트카서비스™ 어플리케이션 (어플명: “스마트카”)을 통해 손쉽게 확인 할 수 있다.

○ 메인터넌스 딜리버리 서비스(Maintenance Delivery Service)
메인터넌스 딜리버리 서비스는 언제든지 고객이 부르면 차량관리 전문 매니저들이 바로 달려가 서비스 대상차량을 픽업해 입고, 수리 후 집 앞까지 인도해 드리는 스마트카서비스™의 메인 서비스이다. 보증기간이 남아있는 서비스 대상차량은 자체 브랜드의 센터 입고하여 정비 후 고객 댁까지 인도해 드리며, 보증기간이 끝난 서비스 대상차량은 (주)에스앤피파트너스와 제휴된 AS 센터에 입고하여 과다정비 없이 신속, 정확, 퀄리티 있는 수리를 보장한다. 이러한 Door to Door 서비스는 AS를 받는 수입차 고객들이 가장 중요시 여기는 시간(표3)을 절약해 주고, AS예약의 불편함(표4)을 해소하는 최적의 서비스이다. 서비스에 투입되는 차량 전담 매니저들은 전원 자동차배상책임보험에 가입되어 있기 때문에 사고 시 보상을 받을 수 있어, 딜러들이 개인적으로 제공하는 서비스와는 차별된다.

○ 사고전담 1:1 케어서비스
사고전담 1:1 케어서비스는 고객이 사고를 당했을 경우, 렌터카를 직접 제공하고, 고객의 사고차량은 제휴된 AS센터로 입고해주는 서비스이다. 또한 고객이 가해자인 경우, 본인 보험으로 렌터카를 사용할 수 없기 때문에 고객차 수리기간 동안 편하고 부담 없이 BMW, Audi차량을 대차해준다.
○ 정기점검 서비스(연 3회)
연 3회(서비스 가입시점, 6월, 9월) 스캐너로 차량진단을 실시하여 차량 상태를 사전에 점검하는 서비스. 엔진오일 양, 와이퍼 블레이드, 마이크로 필터, 냉각수, 벨트류 노화/장력, 각종 등화장치, 배터리, 타이어의 상태 및 공기압, 차체하단부 누유, 브레이크 오일양을 점검하여 고장과 사고를 미연에 방지한다.
○ 기타 서비스
서비스 가입차량의 외장관리까지 책임지는 서비스. 고객들의 만족도가 가장 높은 ‘최고급 광택 및 유리막 코팅’(연1회), 주차하다 긁힌 휠의 스크레치를 복원해주는 ‘휠케어서비스’(연1회/1ea) 또는
‘최고급 내·외장클리닝 서비스’(연1회/가입 6개월 후) 뿐 만 아니라, 주행 중 틀어진 얼라이먼트를 교정해 주는 ‘차륜정렬서비스’까지 포함되어 있다.

(주)에스앤피파트너스 박준석대표는 “생활가전인 정수기도 매달 전문가를 통해 직접 방문 관리를 하는 시대에, 수 천 만원을 호가하는 자동차를 제대로 관리 하고 있지 못하는 것은 아이러니한 현실이다” 며, “바쁘고 번거롭다는 이유로 지금 대부분의 사람들은 생명을 담보로 어떤 상태 인지도 모르는 내 차에 몸을 맡기고 있는 것이나 마찬가지”라며 “평상시 자동차 관리의 생활화는 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 언급했다