수입차 AS의 속사정: BMW 미디어 아카데미 2014

국내 수입차 점유율이 15% 고지를 앞두고 멈출 줄 모르는 성장을 계속하고 있지만, 여전히 수입차의 애프터 서비스에 대한 만족도는 높지 않은 것이 현실이다. 지난 20일 자동차 전문 리서치회사인 마케팅인사이트의 보도자료에 따르면, 수입차가 대부분의 영역에서 국산차보다 높은 만족도를 주는 반면, AS에 대한 만족도는 국산차 평균에 못 미치는 것으로 나타났다. 특히 유럽차의 경우 국산차 중 최하위 브랜드보다도 만족도가 낮은 것으로 조사되었다.

국내 수입차 업계에서 부동의 1위를 차지하고 있는 BMW 역시 높은 판매실적 만큼이나 AS에 대한 책임이 무거울 수밖에 없다. 연간 5만 대에 가까운 신차를 판매하며 국내에 운행 중인 21만여 대의 BMW 그룹(BMW, MINI) 차량의 많은 정비소요를 감당하기 위해서는 국산차 못지 않은 AS에 대한 투자가 필요하다는 지적을 꾸준히 받아 왔다. 특히 최근 수입차의 수리비와 부품원가 공개와 관련한 논란이 이어지자 BMW는 이를 설명하기 위한 자리를 마련하였다.

11월 21일, BMW는 서울 영등포에서 기자단을 대상으로 한 ‘BMW 미디어 아카데미 2014′를 개최했다. 미디어 아카데미는 BMW가 미디어와의 지속적인 소통 및 정보 교류를 위해 매년 정기적으로 개최해오는 행사이다. 주로 당시에 이슈가 되는 주제를 다루게 되는데, 올해의 경우 최근 수입차 수리비에 관한 이슈를 반영하여 BMW 그룹의 애프터 세일즈(After Sales, AS)에 대한 주제가 선정되었다.

행사는 프레젠테이션과 질의응답, 서비스센터 투어 등으로 진행되었다. 프레젠테이션에서는 BMW 그룹의 AS 망에 대한 소개와 현행 시스템에 대한 구체적인 설명, 향후 목표 등에 대한 설명이 이어졌다.

연간 약 45만 건 이상의 정비소요를 감당하기 위해 BMW는 수입차 업계 최대 규모의 AS 인프라를 갖추고 있다. 올해 15개의 서비스 센터를 신설, 전국 64개 직영 서비스 센터를 갖추고 있으며 24시간 대기 중인 긴급출동 및 최다 정비 테크니션 등 정비 인프라의 하드웨어 및 소프트웨어 완비를 위한 노력을 다하고 있다고 밝혔다. 특히 워크베이 당 평균 220대의 차량을 수용하고 있는데 이는 경쟁사 대비 높은 수치이며 사업소당 차량 수용능력 역시 국산차의 절반 수준이라고 밝혔다.

2002년에는 전체 자동차 시장 중 1%에 불과했던 수입차 점유율은 지난 해 11.2%까지 치솟았고 올해는 15%를 넘보고 있을 정도이다. 이러한 급격한 수요 증가에 BMW는 약간 대처가 늦었지만 발맞춰 가고 있다고 설명했다. 향후 2016년까지 서비스 센터와 서비스 인력 규모를 각각 161%, 173% 높일 계획이며, 서비스 레벨링 시스템과 산학협력 프로그램을 통해 정비 인력의 확충과 교육에도 힘쓰고 있다고 한다. 또 늘어난 정비 소요에 맞게 국내 물류센터 또한 2016년까지 2배 이상 규모를 확장하여 현재 94% 수준인 국내 부품수급율을 제고할 것이라고 밝혔다.

한편, 논란이 되었던 부품 및 공임 가격 산정에 관한 프레젠테이션도 진행되었다. 현재 공식 딜러 외에도 외부 공업사나 병행수입을 통해 수급할 수 있는 부품들은 다양한 공급방식에도 불구하고 큰 가격차이가 없다는 것이 BMW의 설명. 국내에서의 BMW 부품가격은 독일 본사보다 1%정도 비싸지만, 미국, 일본은 물론 중국보다도 저렴하게 책정되어 가능한 합리적인 가격이라고 한다. 또 ‘RMFD 파트’라 불리는 재생부품을 향후 확대하여 소비자 부담을 최대 50%까지 낮출 계획이라고.

또 공임에 관해서는 테크니션 임금 외에도 임차료, 시설운영비, 장비투자비 등이 포함되어 있으며, 그렇게 산출된 공임은 마찬가지로 중국, 일본, 독일 등에 비해 저렴한 편이라는 설명이다. BMW는 이러한 부품 가격 및 공임에 대한 서비스 투명성을 보장하기 위해 고객평가단을 운영함과 동시에 견적 검증을 문의할 수 있는 인보이스 핫라인과 부품가격조회 시스템을 운영하고 있다고 덧붙였다.

질의응답 시간에는 AS에 관한 질문들이 이어졌다. BMW는 딜러십이 서비스 센터를 직접 설치하는 현재의 시스템에 대해서, 신차판매는 서비스 소요에 대한 책임을 수반하므로 딜러십에 서비스 센터 설치를 위한 인센티브를 제공하는 방식으로 센터 설치를 지원하고 있다고 설명했으며, 최근 서비스 센터들이 혐오시설로 분류되어 시내에 입지하지 못하는 것에 대해서는 도시 외곽지역에 서비스 센터를 설치하되, 시내에서 차량을 맡기면 해당 차량을 센터로 보내 정비 후 다시 시내에서 픽업하는 시스템을 향후 구축할 계획이라고 밝혔다.

한편 최근 이슈가 된 타카타 에어백 리콜에 관해서는 국내에 약 3,800여 대의 리콜대상이 존재하며 내년 2월 경 리콜을 실시해 교체할 것이라고 덧붙였다.

마지막 프로그램으로 진행된 서비스 센터 투어에서는 BMW 부품의 품질관리규정에 대한 설명과 함께 국산 부품 대비 자사 부품의 우수성을 비교 소개하는 시간을 가졌다. 안전과 직결되는 임팩트 바 등의 부품에 대해 사고로 인한 변형 시 예외없는 교체를 실시하여 신차와 같은 안전성 확보를 우선과제로 삼고, 판금/도장의 경우 전문인력과 철저한 작업 가이드라인, 뛰어난 전용 장비의 사용을 통해 최상의 품질을 보장한다는 설명이다.

실제 투어 프로그램 중 고강성의 임팩트 바를 기자단이 직접 드릴링하여 강성을 확인하고, 알루미늄 파츠 및 전용설계된 등화장치를 국산 차량과 비교시연하는 기회를 가졌다. BMW는 국산제품과의 비교를 통해 자사의 우수한 부품 품질을 다시 확인할 수 있도록 하기 위해 이같은 자리를 마련했다고 하였다. 한 편으로는 동급 국산차 부품과의 직접 비교를 통해 자사의 높은 부품가격에 대한 해명의 의도도 엿보였다.

많은 수입차들이 우수한 완성도로 말미암아 국산차 대비 높은 만족도를 제공하고 있음에도 불구하고 여전히 부족한 AS 인프라와 높은 정비비용에 대한 불만이 많은 것이 현실이다. BMW는 공격적인 인프라 확충, 안전과 타협하지 않는 수리 방침 및 최적화된 부품 설계를 통한 완성도 제고 등을 통해 이러한 불만에 대해 해명에 나선 셈이다.

그러나 일반인들의 정서가 이 같은 방침을 쉬 납득할 수 있을 지는 미지수이다. 국내 1위의 수입차인 만큼 미디어 뿐 아니라 많은 수요가 발생하는 일반인들에게 자사의 AS에 대한 비전을 설명하고 이해를 구하는 것 또한 중요하지 않을까?

더 나은 AS 인프라의 완성과 소비자들이 가격을 납득할 만한 수준높은 부품 및 서비스 제공을 통해 수입차들이 시장에서 더 우수한 경쟁력을 갖추길 기대해본다.