BMW에는 차를 팔지는 않고 설명만 해 주는 직원이 있다!

신차가 나오거나 평소 관심이 있는 자동차 모델이 있을 경우 전시장을 방문해서 직접 실물도 보고, 또 궁금한 것에 대해서는 물어도 보고 싶지만 선뜻 전시장을 방문하기가 꺼려 지는 경우가 있다. 아무래도 전시장을 방문해서 이것 저것 물어보면 영업사원들이 연락처라도 달라고 하고, 연락처를 주고 나면 자꾸 연락이 오는 것이 부담스러워서다. 설령 연락처를 물어보더라도 그냥 둘러만 보고 나올 수도 있지만 그것도 부담스럽기는 마찬가지다.

많은 자동차 회사들이 전시장을 고객들의 편안한 휴식 공간으로 만들기 위해 다양한 고객 편의 시설을 갖추고 있지만, 당장 차를 구입할 사람이나 이미 고객이 된 사람들이 아니라면 아무래도 부담스러울 수 밖에 없다.

그런데 최근 BMW 그룹 코리아가 의미 있는 시스템을 준비 중이라고 한다. ‘퓨처 리테일’이라는 새로운 판매, 고객관리 서비스의 일환으로 파일럿 운영을 하고 있는 ‘프로덕트 지니어스’가 바로 그것이다.

‘프로덕트 지니어스(PG)’는 BMW 전시장에서 직접 제품을 판매하지는 않고, 차량 및 각종 서비스나 궁금한 점에 대해서 고객에게 편안하게 설명을 해 주고, 시승 등을 도와주는 일만 전담하는 직원을 말한다. 이들은 일단 영업직원과는 쉽게 구분이 되는 편안한 복장을 하고 있어서 전시장에 들어서면 바로 눈에 띈다. 만약 이들이 바로 고객을 응대하지 못할 경우에도 안내직원이나 영업직원이 고객에게 이들을 소개해 준다. 이들은 영업직원들 못지않게 BMW 전 차량에 대해서 상세한 교육을 받아서 거의 모든 궁금증에 대해 답변을 해 줄 수 있다.

전시장이 아무리 크더라도 BMW 코리아가 판매하는 모든 모델이 다 전시되어 있는 경우는 없다. 따라서 전시되어 있지 않은 모델에 대해 고객이 궁금해 할 경우에는 태블릿 PC와 같은 ‘모바일 커스터마이저(MC)’로 원하는 모델을 찾아서 전시장의 46인치 모니터에 실물 수준의 사진을 보여 줘서 이해를 돕는다. 만약 특정 색상이나 옵션 휠 등이 적용된 예를 보고 싶어할 경우에도 실물이 없으면 MC로 조합해서 모니터를 통해서 확인시켜 준다.

또한 이들은 시승을 원하는 고객의 시승도 도와 준다. 함께 주행하면서 각종 기능에 대해 좀 더 자세한 설명도 해 준다.

이 모든 과정을 마친 후 고객이 구매 의사를 가지고 가격에 대해서 궁금해 할 경우 그제서야 고객을 영업 직원에게 안내해 준다, 물론 프로덕트 지니어스에게 좋은 정보를 얻고 시승을 한 후 구매 의사 결정을 다음으로 미루어도 전혀 상관없다. 그냥 편하게 인사하고 전시장을 나오면 된다. 프로덕트 지니어서는 전시장 방문을 부담스러워 하는 고객들의 입장을 정말 제대로 이해한 시스템이라고 할 만하다.

프로덕트 지니어스는 현재는 8명이 활동 중이다. BMW 코리아가 파일럿 프로젝트로 시작하면서 올해 2월 이들 8명을 선발해서 교육시킨 후, 도이치 모터스 잠실과 대치 전시장, 그리고 드라이빙 센터에 배치했다. 그리고 현재까지 꽤 오랜 기간 파일럿 운용을 거쳐 이제는 이 시스템에 대한 확신을 가지고 본격적으로 도입을 준비 중이다. 올해 중으로 2기 50명 이상을 추가로 선발해 내년 1월 중 전국 26개 전시장에 배정할 예정이다. 글로벌로는 이미 1,000개 전시장에서 1,400여 명의 프로덕트 지니어스가 활동하고 있으며, 이들의 커뮤니티도 운영 중이다.

프로덕트 지니어스는 딜러와 BMW 코리아가 함께 선발하지만 해당 딜러 소속 직원이 되며, 교육 프로그램 등을 BMW 코리아에서 지원한다. 딜러 입장에서는 새로운 인건비가 발생하는 프로젝트여서 초기에 약간의 반발도 있었지만 이미 파일럿 테스트 기간 중 프로덕트 지니어스 운용에 대해 긍정적인 평가를 내린 상태여서 향후 적극적인 운용에 나설 전망이다. 조만간 유튜브를 통해서 프로덕트 지니어스에 대한 소개 영상도 공개될 예정이라고 한다.